40+客户服务专业术语词典

16.客户服务渠道 客户服务渠道是指客户根据自己的喜好联系公司寻求帮助的方式。 这些渠道包括电话、电子邮件、微信、网页、社交媒体等。全渠道支持能让客户根据他们的需要和便利在不同时间选择不同的方法，确保客户在转移到另一个渠道时不必重复之前的问题。17. 净推荐值 净推荐值NPS是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，可以用于预测客户对公司的忠诚度。18.客服质检 客服质检是测试工作漏洞和评估服务质量的重要工具，是客户服务的重要组成部分。 这个过程首先要定义适当的服务水平，设定对座席的期望。具体的质检方法包括电子邮件、聊天和电话监控等。19.自助服务 自助服务最常指的是客户通过电话或者网络，参考语音或其他提示信息，独立解决问题等过程。 自助服务可以为公司节省成本，减轻客服人员的负担，还可以帮助客户快速、随时满足所需。20.服务水平协议 服务水平协议是公司和客户签订合作时对设定的标准，作为客服团队平均工单响应和解决时间的目标。 服务级别协议可以帮助公司提供可预测的服务并履行对客户的义务。

21-30

21. 主题专家 主题专家是指精通某一特定产品、主题或技术的专家。 这些专家为公司团队中的其他人提供宝贵的信息和支持，并且通常负责创建和更新知识库内容。

22. 工单路由 工单系统的工作处理通常涉及到多部门、跨管理的协作，如果发布工单的人不清楚处理部门人员情况就会给其造成一系列困扰。

通过设置路由规则，工单就会通过设定的模板自动流转给相关的处理部门或人。分配可以基于技能水平、处理人时间、工单重要程度等。这些工单路由策略有助于支持团队保持井井有条并提供高质量的客户服务。

23.工单量 工单量意味着客服团队在某一时间段收到的工单总量。 根据工单数量随时间的变化，可以有效判断哪些时间客服团队会收到更多的支持请求，从而合理安排班次和工作量。24. 对话式人工智能 对话式人工智能是能够进行自然语言对话的人工智能技术，即使用基于 AI 的工具（例如聊天机器人或语音助手）与客户互动。25.聊天机器人 聊天机器人是一种对话式人工智能，能让企业以友好和熟悉的方式为客户提供自动化或自助服务。 聊天机器人可以部署在任何消息传递应用程序或渠道上，并确保客户在客服人员休息或忙于帮助其他客户时也能得到即时响应。

26. 服务台服务台也叫帮助台或者呼叫台，是客户和IT服务部门之间的连接点，其最主要的功能在于事件管理、服务请求生命周期管理以及与客户沟通，优化企业业务服务以及监管IT系统的正常运行。27.工单系统 工单系统是一种服务台软件程序，用于处理、管理和跟踪客户问题的提交到解决。 工单系统会自动收集支持请求并确定优先级，客服人员可以在收到工单时对其进行标记、分类和分配。同时，工单系统还可以显示工单状态。28. 呼叫中心 呼叫中心是公司内为客户提供电话交互服务的机构。 呼叫中心建立的初衷是更好的服务客户，提高客服人员的服务效率和质量，现已广泛应用于政府、金融、保险等领域。29. 平均响应时间 平均响应时间是客户提交问题或需求后，客服人员进行响应的平均时间。 此客户支持指标与客户满意度直接相关并反映了客服团队的效率。30. 客户努力得分 客户努力得分(CES) 是一种客户服务指标，用于衡量客户为解决问题、获得答案而付出努力的复杂性，将对客户的忠诚度产生长期影响。

31-43

31.座席体验 座席体验是指座席人员在工作时的体验，决定了座席人员对他们的工作和职业道路的满意度，并影响他们与客户的互动和公司的底线。32.客户忠诚度 客户忠诚度又称客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚度和客户保持率密不可分。33. 客户保持率 客户保持率一般指客户延续率，企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低,它对公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。 它可以体现公司的产品和服务质量是否令现有客户满意，也是大多数基于订阅的公司和服务提供商的命脉。34. 客户智能 客户智能(CI) 是一种获取和分析客户信息的方法。 客户智能允许公司弄清楚他们的客户是谁——他们住在哪里、喜欢什么产品、希望解决什么问题等等。最终目标是通过这些信息为不同客户提供相应的服务并改善他们的体验。35. 顾客参与 顾客参与意味着公司通过各种渠道让客户参与互动，让顾客承担一定生产者角色，参与到产品或服务生产活动中来。 ，最终目的是赢得顾客好感，提高客户忠诚度。

36. 客户期望 客户期望是客户在使用公司产品或者服务时，对公司服务能力或解决问题能力的心理预期。 客户期望可适用于客户旅程地图中的任何部分。

37.在线客户服务 在线客户服务是使用电子邮件、社交媒体、实时聊天工具等通过在线方式为客户提供服务、解决问题的过程。38.顾客不满 顾客不满是顾客满意的对立面。 当客户对公司产品和服务的期待没有得到满足，甚至对投诉感到无能为力时，就会发生客户不满的情况。39.客户关怀 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，是指公司以尊重和友善的态度对待客户，并与他们建立情感联系。40. 个性化的客户服务 个性化服务是指根据消费者的个人需求和偏好提供量身定制的客户体验。 个性化通常会让客户感到更受重视，从而激发更高的品牌忠诚度。

41. 360度客户视图 360 度客户视图是关于客户资料的整体记录，它可以将来自不同触点和系统的客户数据整合到一起，然后将这些数据汇总到CRM数据库中，以找出对客户重要的内容。42. IVR IVR即互动式语音应答系统，可以接听来电、收集来电者的信息，并通过语音提示，将他们引导至正确的座席或自助服务选项。43. 客户数据 客户数据是公司收集的关于他们所服务的客户的人口统计、行为和个人信息等。 可以帮助企业更好地了解客户需求（无论是潜在客户抑或是流失客户），改进他们的销售、营销和支持工作。

END

客户世界机构（CCM World Group）

创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐，查看更多